绿色呼叫中心设计的思考

根据《绿色建筑评价标准》GB50378对绿色建筑的定义，绿色呼叫中心是指在呼叫中心的设计、施工、运营阶段最大限度地节约资源（节能、节地、节水、节材）、保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的呼叫中心组织。绿色呼叫中心更能节省能源、减少排放、保护人员密集型企业员工身心健康，并能有效降低运营成本、提高企业经济效益，具有重要的社会、经济和环境效益。本文从呼叫中心的设计方面如何体现“绿色、环保”的理念进行探讨。

一、 绿色呼叫中心设计参照标准简介

绿色呼叫中心的设计应依据可持续发展的原则，参照国内外相关绿色建筑认证标准来实施。近十年来，许多国家相继推广各自的绿色建筑评价体系，尽管根据不同国情以及对绿色生态建筑理解的侧重点不同，各体系评价内容和评定标准不尽相同，但与建筑设计相关的都是围绕室外环境，对水、能源、原材料的节约使用、室内环境等几类指标展开评价。具体内容参见表1：

表1

二、 绿色呼叫中心设计内容

（一）建筑规划设计

1、建筑形体设计

通过有效的组团规划、单体设计，从朝向、间距、体形上保证呼叫中心建筑有足够的太阳辐射；便于组织有利的自然通风；减小建筑物的体形系数及外表面积，降低热辐射；窗的散热系数比墙大很多，又经常开启，是损失能源的关键部位，设置合适的窗墙比，在保证充分日照的同时降低窗户带来的能量损失。

2、建筑材料选择

呼叫中心建筑外墙选用保温节能材料，提高门窗气密性，减少冷风渗透，提高外门窗本身的保温性能，减少外门窗本身的传热量；屋顶设置高效隔热层，防止大量辐射热侵入。保温层在设置时不仅要保证有一定的隔热空间，而且还要考虑保温层的通风，保证热量的及时散发。

3、园林景观设计

呼叫中心园林设计首先要与城市规划（园区规划）、建筑设计相融合，达到建筑与园林景观相统一、相呼应的目的，提高建筑使用的舒适性及整体的艺术性。其次坚持因地制宜的基本原则，最大限度地利用原有的地形地貌，少动土方，可以减少资金投入、降低维护成本，而且显得朴实无华、真切自然。对园林植物的选择在园林植物的选择上倡导以乡土植物为主，讲求乔木、灌木、花草的科学搭配，创造“春花、夏荫、秋实、冬青”的四季景观。

另外，呼叫中心是人员密集型建筑场所，园林设计需要强调景为人用，便于工作人员进入绿地休闲、散步和交流，创造集新鲜空气、阳光雨露、鸟语花香以及和谐的人际关系为一体的绿色园林。

4、雨水回收系统

呼叫中心设计雨水回收系统，对天然降水进行收集、存储、利用，用于呼叫中心园林灌溉、环境景观循环用水、空调冷却用水等，节省了大量水资源，降低了呼叫中心运营费用。

5、太阳能的应用

绿色建筑主张太阳能等可再生能源的利用，利用太阳能光电系统来支持呼叫中心职场日常生活用热水和部分日常用电。

（二）职场座席区设计

1、环保装修材料选择

绿色装修材料的选择是呼叫中心进行绿色设计的基础，墙面材料尽量避免大面积的木质板材装饰，选用一些环保的墙纸或者棉、麻、藤制品等作为基材的天然墙饰等，在国外已开发有多种无机抗菌剂应用于涂料，受到了用户的欢迎。呼叫中心地面材料应充分考虑呼叫中心人员密集特点和对噪音的要求，可选用声音小、耐老化、无放射性毒害、易于清洁的PVC材质。在大堂、卫生间、楼梯、餐厅等区域可优先选择平整洁净、色泽柔和晶莹、质地坚硬细腻、吸水防污染，耐酸碱抗风化、白色环保、无放射性毒害的水晶岩等复合材料。在高管、经理室可选择生长周期短的竹制地板等绿色材料。

2、健康的色彩搭配

针对呼叫中心座席代表工作压力大、工作内容相对单一的特点，健康的色彩搭配对于营造舒适的职场空间有很大帮助，色彩运用得当不仅是视觉上的享受，心理上也有一种潜移默化的影响，比如房间的颜色能影响人的视力。据研究，在各种颜色中以青色或绿色对眼睛最为有益，这两种颜色的合理应用有利于呼叫中心工作人员调节、舒缓工作情绪，另外灰色、白色的搭配会营造出理性、秩序与专业感，有利于呼叫中心客服代表保持平稳的工作状态。

3、大开间设计

呼叫中心人员密集、工作重复性高，大开间设计有利于减少装修材料的使用、降低二次装修的费用、节能环保，同时大开间设计便于自然采光和自然通风，有利于员工身心健康、降低运营费用。需要对不同部门、不同性质的座席区域进行分隔时宜采用透明钢化玻璃进行隔断，便于保持整体的采光，节能而环保。

4、采光设计

呼叫中心职场的采光设计可以分为三个区域：在近窗区域可全年利用自然光工作；自然光照度低于规定标准的地方需要补充人工照明；采光系数低于0.5%的区域主要依靠人工照明，人工照明采用节能灯具，提高灯具的使用效率，节省能源的同时提高光照程度，减少热能的产生。为避免近窗区域光线过强，还可以采用遮阳设施并根据光照程度自动调节遮阳效果，减少过多的光线带来的眩目和热量。

为满足呼叫中心部分座席7*24小时不间断运营的采光需求，可设置夜班区域，在夜间只对夜班区域提供采光照明和空调、新风，节约能源。

5、室内绿化设计

呼叫中心职场摆放观叶植物可以有效滞留尘埃、吸收生活废气、释放和补充对人体有益的氧气、减轻噪音。另外现代建筑装饰多采用各种对人们有害的涂料，而室内观叶植物具有较强的吸收和吸附这种有害物质的能力，可减轻人为造成的环境污染。

6、空调设计

空调系统用电量可达大型公共建筑用电占总用电量比重约 50%，中央空调系统是大型公共建筑节能的关键和重点。导致中央空调能耗高的原因主要有三点：一是不合理的建筑设计与建筑通风导致空调冷负荷过高；二是不合理的系统和设备选型以及运行方式导致空调系统效率过低，即绝大部分大型公共建筑中的中央空调系统在系统设计和设备选型过程中通常按极端工况(最热的气候、最大人流量)设计并留有10%左右的余量，而实际运行时极端工况时间仅占5-10%，导致长期存在“大马拉小车”的现象；三是不合理的运行制度导致空调系统各耗能设备的运行时间过长，不完善的设备保养措施导致系统效率降低。

可以通过电脑跟踪分析中央空调系统的实时负荷，根据实时负荷的大小自动调节冷却水、冷水和热水的流量及风机的转速，在保证空调效果的前提下实现大幅节省系统的能源消耗。利用自动控制和变频调速技术，通过改变主机运行设定参数和风机水泵转速等，保证能耗设备始终工作在高能效区间。

7、通风设计

呼叫中心职场人口密度较大，IT设备和办公设备数量也相对较多，合理的通风设计能及时补充新鲜的空气，改善室内热舒适性。通风系统包括一个自然通风系统和一个辅助的机械通风系统，采用人工能源和自然手段相结合的办法来提高能源的使用效率和减少不必要的能源消耗。自然通风通过中庭、窗户的管道效应来强化通风效果，使得建筑总面积的大部分都能自然通风。机械通风系统包括位于楼板构造中的散风装置，以使新鲜空气能够快速散发到室内空间各部位。

（三）机房设计

呼叫中心机房是呼叫中心语音平台、网络设施及配套附属设施的部署地点，机房内IT设备及专用空调、UPS是呼叫中心能源消耗大户，是绿色呼叫中心设计的重要环节。

1、语音平台选型

根据现状分析提出满足业务需求的绿色呼叫中心系统设计方案，考虑利用虚拟化、云计算技术和托管服务，节省呼叫中心机房面积，提高运营效率。实现多套独立的呼叫中心接入平台资源共享和大型跨地域呼叫中心的接入平台、业务应用平台资源合理利用，将客服座席的桌面PC业务负载集中到“云计算”资源中心，终端简化为瘦客户端，呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自于一个标准的操作系统镜像， 桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，维护过程极其简单、容易，同时瘦客户端耗电量相比PC机大为节省并大幅降低呼叫中心运维人工成本。

2、机房基础设施设计

呼叫中心机房基础设施规划包括数据中心楼宇和机房、环境与安保监控系统、供配电系统、散热系统、网络与综合布线、服务器与存储基础设施、消防系统等各个数据中心组成部分的综合设计，配电系统容量、空调系统制冷量与综合布线系统的位点计算都需要与系统容量及设备布局协调一致，不要出现个别子系统过高配置而整个数据中心容量出现瓶颈的情况。

在供配电系统上使用高效率的UPS系统，消除不必要的电压转换环节，减少功率损耗；在散热系统上采用辅助自然冷却、水冷空调、冷热空气隔离、紧耦合散热技术都能帮助呼叫中心机房空调系统有效降低能耗。

（四）配套区域设计

1、大堂设计

呼叫中心大堂承担着表达整体建筑的功能枢纽和结构中心，也是对建筑整体认识的起点和焦点。通过透明屋顶或者中庭尽可能地提供更良好的采光，自然光源的充分利用可以避免不必要的资源浪费，与室外园林景观相呼应。大堂可设置水景和绿化景观，营造自然和谐的生态环境，使人仿佛置身于自然世界。为降低电能消耗，根据人员数量情况总台进行智能空气净化系统和照明系统的开启。

2、会议室、培训室设计

呼叫中心业务性质使会议室、培训室的使用效率很高，会议室在开会前（开始培训前）10分钟打开智能负离子系统，参会人员进入会场后心情舒畅，提高会议质量，会议（培训）结束后打开智能空气净化系统20分钟对会议室（培训室）进行消毒及除味处理。

3、车库设计

考虑到呼叫中心座席代表收入处于中低水平的实际情况，同时体现倡导绿色出行的公司文化，呼叫中心车库设计应考虑非机动车辆的车库设计。

4、配套宿舍设计

为降低呼叫中心座席代表的交通成本同时考虑到7*24小时不间断座席业务的需要，有条件的呼叫中心可考虑员工宿舍设计或者是夜班倒班宿舍设计。

宿舍配有淋浴房，可考虑使用太阳能热水器，洗衣房设有洗涤用水回收系统，经处理后用于冲厕和职场保洁。

5、卫生间设计

由于人员相对集中并且工作性质的特殊性（座席代表每天平均接打的电话往往要超过100个，口干舌燥有较强饮水需求），呼叫中心职场卫生间的使用频率较高。卫生间设计要参考呼叫中心座席代表男女比例的特殊性，采用感应式自动出水水龙头能够节约用水而且避免了公共职场病菌的交叉感染，节能马桶同样也能降低用水量，减低运营费用。

7、垃圾回收设计

呼叫中心建筑每层设清洁间，内设封闭的垃圾容器，对废品进行分类收集防止垃圾无序倾倒和二次污染。呼叫中心设置垃圾站(间)用于整个建筑的垃圾临时存放和处理，垃圾站内设冲洗和排水设施，保证存放垃圾能及时清运、不污染环境、不散发臭味。

三、 结束语

绿色呼叫中心建设是一个贯穿规划设计、建设、运营管理整个生命周期的系统工程，在一个充分考虑节能环保的呼叫中心建筑中建立绿色呼叫中心企业文化，使节能减排的观念深入人心，把绿色设计和绿色运营管理结合起来，才能真正建立起持续经营的绿色呼叫中心。

本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者单位为中信控股有限责任公司信息技术部。

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